질문 유형 및 사용 시점

질문은 한 번에 하나씩

설문조사 작성의 첫 단계는 주제, 목표, 대상 및 설문조사 내에서 테스트하고자 하는 가설을 정하는 것입니다. 그다음으로 이러한 인사이트를 확보할 수 있는 최선의 방법을 결정합니다. 주제 등의 그룹화, 아이디어와 세그먼트의 연결 등 설문조사의 흐름을 먼저 정하고 질문 작성을 시작합니다.

질문에는 단일 선택, 복수 선택, 서술형 질문 등 총 3개의 기본 카테고리가 있습니다. 이 3개를 가지고 순위형 질문이나 매트릭스 등 더 복잡한 질문을 만들 수 있습니다. 질문 설계 시 한 번에 여러 가지를 묻기보다는 한 번에 하나씩 여러 번 묻는 것이 낫다는 사실을 기억하세요.

여기에서는 질문의 유형과 일반적인 조합 및 질문지 작성 규칙을 자세히 살펴보겠습니다.

질문 유형:

단일 선택 질문은 하나의 답변만 필요할 때 사용합니다.

• 기본 — “아래 중 하나를 선택하세요”와 같은 단순한 질문
• NPS 및 평가 — 의견을 묻는 측정항목 질문 (대게 1~5, 1~7, 1~10 사용)
• 매트릭스/그리드 — 몇 가지 주제에 대하여 위의 질문을 조합 (예: “아래의 패스트푸드 체인에 대하여 1~5점으로 평가해주세요.”라고 요청하며 행은 보기, 열은 점수를 나타내는 질문)

복수 선택 질문은 하나의 주제에 대하여 여러 개의 응답이 필요할 때 가장 효과적입니다.

• 기본 — “해당하는 모든 답을 고르세요.”와 같은 단순한 형태의 질문
• 순위형 — 제시된 보기의 하위 집합에 대한 순위 비교를 요구하는 복수 선택 질문
  (예: “지난 평가 주기 동안에 가장 마음에 들었던 CRM 솔루션 3개를 아래의 목록에서 골라 순위를 매기세요.”)
• 매트릭스/그리드 — 여러 주제에 대하여 복수 선택 질문 사용 (예: “아래의 업체의 경우 구독에 포함된 제품을 선택해 주세요.”)

여러 질문과 질문 유형을 조합해 원하는 세부정보를 확보하는 것은 과학인 동시에 예술이라고 할 수 있습니다. 몇 가지 예를 들어보겠습니다.

내가 원하는 정보를 어떻게 질문할지 고민하는 동안 내 사고방식 그대로 질문하는 함정에 빠지게 됩니다. 예를 들어, 사람들이 화장실 휴지 하나당 얼마를 지출하는지 알고 싶을 때, 이를 그대로 물어보면 너무 구체적인 질문이 됩니다. 대신 다음과 같이 질문하는 것이 좋습니다.

1. “지난 6개월 동안 다음 중 어떤 제품을 구매하셨나요?”라는 질문으로 시작합니다. (복수 선택)
2. “구매한 제품 중에서 가격을 상세히 기억하는 제품은 무엇인가요?”라고 물어 필요한 측정항목을 확인합니다. (복수 선택)
3. 응답자가 위의 질문에서 ‘화장실 휴지’를 골랐다면, “보통 화장실 휴지를 살 때 몇 개를 구매하시나요?”라고 묻습니다. (단일 선택)
4. 가격 질문으로 마무리를 합니다. “평균적으로 화장실 휴지를 구매할 때마다 얼마를 지출하시나요?” (단일 선택)

1. 급여관리 소프트웨어의 전체 목록을 응답자에게 제공해 응답자가 각각의 순위를 매기게 하는 경우. 이 방법은 응답자의 소중한 시간을 많이 필요로해 번거로우며, 최고의 데이터를 제공할 가능성도 적습니다 . 응답자가 소프트웨어의 25%만 알고 있는 경우, 나머지 보기에 대한 순위를 추측하게 되어 데이터가 왜곡될 수 있습니다.
2. 급여관리 소프트웨어의 전체 목록을 응답자에게 제공한 다음 응답자의 인식 또는 경험에 근거해 상위 3개의 순위를 매기게 하는 경우. 보기 전체의 순위를 매기는 것보다 더 효율적이긴 하나, 응답자가 3개 이상의 소프트웨어에 대해 알고 있다면 추가적인 정보를 놓치게 됩니다.
3. 문제를 2개로 나누기. 우선 응답자에게 전체 목록을 제시해 알고 있는 모든 급여관리 소프트웨어를 고르도록 합니다. 다음으로 첫 번째 질문에서 선택한 소프트웨어에 대해서만 본인의 인식이나 경험에 근거해 순위를 매기도록 합니다. 이렇게 하면 질문 답변에 걸리는 시간도 줄일 수 있고 응답자가 자신이 선택한 소프트웨어 브랜드를 잘 알고 있기 때문에 균형 잡힌 데이터를 얻을 수 있습니다.

질문 작성 가이드라인:

질문 작성 시 몇 가지 고려해야 할 사항이 있으며, 그중에서도 더 중요한 것들이 있습니다. 아래는 질문 작성과 관련해 설문조사 설계 시 반드시 고려해야 할 중요 사항입니다.

1. 응답자가 질문에 답을 할 수 있어야 합니다. 예를 들어, A) 응답자가 독점 정보를 포함하지 않고 정보를 공유할 수 있고, B) 답을 실제로 알고 있어야 합니다. 응답자가 제공하는 정보는 개인 지식이나 경험과 관련이 있어야 합니다.
2. 이해하기 쉬운 형식으로 질문하세요. 최대한 가장 기본적인 질문이어야 합니다. 질문하는 사람은 무엇을 묻는지 정확히 알 수 있으나, 응답자를 그렇지 않을 수 있습니다. 특히 복잡한 주제에 관한 질문인 경우 신경 써야 하는 부분입니다.
3. 정말 필요한 것에 대해서만 질문합니다. 짧고 직접적인 설문조사를 실시할 때 양질의 일관된 데이터를 확보할 수 있습니다.

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